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宏信独家
浅谈医院服务质量提升要素与对策

服务质量是影响医疗服务水平与质量的重要因素之一,也是医院生存及发展的重要基础,是医疗机构人员素质、技术水平、服务水平、环境条件、医院文化、费用水平的综合体现。

“服务”作为医院评审新标准的五大主题之一,越来越受到医院管理者的重视。由此,改进和提高医院服务质量,提升患者满意度,就变得非常迫切和必要。本文就医院服务质量这一主题展开,为您浅析医院服务质量的要素和评价准则,以及如何提高医院服务质量、怎样进行有效的服务管理。
医院服务质量的定义
医院服务质量应该与医疗技术质量相区别。医疗技术质量指医生和护士的技术水平和专业知识水平,可以用治愈率等指标衡量。医院服务质量,是指患者接受医院医疗技术服务的方式和过程。“医院服务质量主要是患者到医疗机构接受医疗服务的整个过程中受到什么样的对待。”按照格罗鲁斯提出的患者感知服务质量观点,医院服务质量应该是患者的预期服务与感知到的实际服务相比较的结果。
医院服务质量要素
可靠性
这是指医院可靠地、准确地履行服务承诺的能力,医院的服务承诺在就医过程不同环节的不同表现。它意味着服务的标准化以及无差错地、准时完成工作的能力。例如,对待急诊患者,医院能够快速地按照标准程序处理好患者的问题。
效率
这是指在一定条件下,为患者提供某项服务所需的资源(包括时间) 的有效程度。应尽量避免浪费,包括设备、人员、供应品、时间、精力。
保证性
这是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征:完成服务的能力,对患者的礼貌和重视,与患者有效的沟通等。
移情性
这是指能够设身处地为患者着想并对患者给予特别的关注。作为医务人员来说,这一点尤为重要。因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助,通常他们都会把医务人员当作能够帮他们解决问题的专家,希望医务人员能积极地做出回应、能够满足他们的需求,得到特别的关注。
医院服务质量的评价准则
安全性
这要求医务人员避免诊疗过程中所带来的医疗损伤,避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。
合理性
这要求医务人员提供的服务必须有明确的科学理论依据。合理检查、合理用药、因病施治。不能为了医院或个人利益在检查、用药、护理过程中随意增加或减少项目。
及时性
这要求医务人员尽量缩短患者的各种等候时间,特别是急诊患者。让病人等待,尤其是无原因的等待,会对服务质量的感知造成不必要的消极影响。在就医过程中,必要的等待是不可避免的。但是,有些医院排队的现象司空见惯, 检查结果迟迟未出,这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。
正确性
生命是容不得半点差错的。无论是在诊疗护理过程,还是在病人信息输入过程都应该认真谨慎。
平等
这要求无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何,医务人员都必须一视同仁,提供同样的服务。
以患者为中心
包括对患者负责和尊重患者。在诊疗和服务过程中,尊重患者的选择、需求、价值。在所有的临床过程中,以患者的价值导向为工作导向。
清晰性
这要求医院建筑结构标志要清楚醒目、办事程序要简单明了,让患者少走弯路。有些医院就医的过程过于重复和复杂,诊室的布局不清晰,这需要医院的管理人员在提高医院服务质量时特别需要加以注意的问题。
如何提高服务质量
提高专业水平
医务人员的专业理论知识和临床技能需要终身学习,不断提高。一定要以最丰富的业务知识和最精湛的技术服务于每一位患者。因为技术是构成医院服务质量关键所在,如果没有过硬的技术,那么再好的服务也不能使病人满意。因此,医院管理者一定要高度重视专业知识和临床技术的关键作用。
增强服务意识
改善服务态度,提倡主动服务。只有加强服务,才能满足病人的健康需求;只有增强服务才能赢得病人信赖;只有增强服务,才能提高病人满意度;同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要。因为,只有服务得到赞同和市场认可,才能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以,一定要树立患者至上的理念,真正要把患者当作家人来对待,做到关心、细心、耐心、热心。对于有些患者和家属,可能由于疾病缘故,会有不理智的表现,我们应同情和理解他们。
正确处理好各种投诉
患者投诉事件的处理是医院服务重要的一环,体现着医院的服务理念和服务质量。积极、谨慎、客观、公正、全面、及时地处理好患者投诉是现代医院应遵循的基本原则之一。首先,设立专门部门或者人员,通过多种渠道来收集患者的投诉意见。例如,各科室在醒目的位置设立意见登记本和公告投诉电话,告知患者投诉渠道和投诉方式;设立投诉信箱,让患者通过电子邮箱进行投诉;在网上开通动态的患者投诉栏目等。其次,对投诉应严格按照接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈的程序进行受理;同时健全投诉档案管理和分析研究工作。对患者投诉进行研究、分析,并将分析报告呈报决策层和有关部门共同研究制定纠改措施,确保纠改措施有效地执行,以利于医院服务工作的改进和服务质量持续地提高。
总结
综上所述,只要对医院工作的特点、服务经验和市场规律有了比较清楚的认识之后,是可以找到一种既符合自身医院特点又符合市场规律的服务模式的。为满足民众日益增长的医疗、预防、康复和保健的需求,去探讨适合各家医院的服务模式,为民众提供满意的医疗服务,将有利于改善医院的核心竞争力。

参考文献:
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上海宏信医院管理有限公司 简素真


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