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宏信医管辅导三门县人民医院再度通过TUV-SQS国际服务质量认证

发布日期:2016-03-21

2016年3月15日,是三门县人民医院(以下简称“三门医院”)接受德国莱茵TUV-SQS国际服务质量认证(以下简称“SQS认证”)复查的重要日子,也是宏信医管接受辅导成果检验的关键时刻;继去年3月首次通过该项认证,此次三门医院以更为优异的、仅1个缺失项的成绩,顺利通过第二年认证。

作为浙江省东南沿海的二级甲等综合性医院,三门医院在管理方向始终走在前面。医院将提升病患就医体验为己任,打磨以病人为中心的服务规范和服务行为,从而提升医院服务软实力。

2013年起,三门医院与宏信医管携手,着力打造医院品牌形象。通过到台湾医院的参访,认清自身努力方向;通过5S管理的推行,提升医院环境安全;通过服务礼仪培训的开展,提高员工服务技能。

服务质量提升不是一蹴而就的事,几年来,宏信医管以其专业实力为三门医院量身设计了循序渐进的辅导方案,不仅教授管理手法,还为医院培养了管理和培训人才,带动服务质量管理在三门医院的全面推行。

强管理·服务质量管理委员会发挥作用
为了更有力地落实服务质量提升工作,三门医院在宏信医管专家的辅导下了建立服务质量管理委员会和服务质量管理科,通过这两级监管部门和执行部门的运作,保障自上而下,医院各级人员联动配合,完成了各类服务流程的优化、全院文件管理办法的规范、服务标准程序的修订和各类服务创新举措的推行。

服务质量管理委员会的运作,将服务质量提升工作上升到了医院战略高度,通过系统性的规划和定期追踪,让服务质量提升工作变得有序、有效,切实推进服务质量持续改善。

精服务·服务质量持续改善做深内涵
服务质量的持续改善,关键在于人。为了把员工的行为改善落到实处,三门医院推出了建立回访中心、品管圈大赛、温馨病房和文明窗口创建等一系列举措——回访机制改革和各科室回访模板设计,让回访做出实效;17个品管圈的运作,让员工更积极地投入到质量管理工作;温馨病房的布置和病友活动的组织,让医院处处涌现人文关怀。

此外,三门医院通过科室自查、服务质量推动小组定期现场检查和监察科不定期院区内巡检,加强服务质量检查力度;又将服务质量检查情况纳入医院员工的年度考核,有效提高了员工执行力。

首次通过SQS认证以来,宏信医管专家与医院全体员工继续努力,把三门医院的服务质量改善工作做得更深入、更扎实。一年来,医院员工服务素养持续提高,客户满意度进一步提升。

参加认证对于三门医院来说是压力也是机遇——这既是对员工服务质量工作的考验,同时也帮助医院直面自身存在的问题、为来年工作重点指明方向。正如远东宏信医疗健康集团副总经理陈秀珠在评审后的总结会上勉励医院:“提升医疗服务质量是一个没有终点的旅程,是医疗工作者的使命,也是对患者的承诺。”期待更多医院加入到这旅程之中,为创造高品质的医疗环境携手奋进。

三门县人民医院认证现场:

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